Британские банки становятся невостребованными
С развитием цифровых технологий люди всё меньше посещают офисы банков. Кто-то уже забыл туда дорогу, другие изредка наведываются. Топ-менеджер британской финансовой корпорации Nationwide Грэм Хьюз (Graeme Hughes) рассказал, как создать эффективную филиальную сеть банка в Великобритании на примере Nationwide. Она начала с отделения в центре Глазго (где у Nationwide больше всего клиентов), потом открыла 600 отделений во всех крупных и средних городах. Такого количества офисов достаточно для обслуживания 85% населения. По расчётам Хьюза, дополнительные точки обслуживания клиентов будут нерентабельны, особенно в городах с населением существенно меньше 10 тыс. человек.
Банки Lloyds, Barclays, HSBC, NatWest и Santander имеют в Великобритании в общей сложности 6479 филиалов. Это означает, что, по меркам Хьюза, 3200 из них мало востребованы. У самой Nationwide сейчас 650 филиалов. По статистике, в 2011 году в среднем каждый филиал британского банка взаимодействовал с клиентами 478 млн раз. В этом году ожидается менее 280 млн таких взаимодействий. Однако во многих отделениях теперь гуляет ветер. В течение рабочего дня офис британского банка в среднем обслуживает 71 человека, а в определённых случаях всего нескольких человек.
Ещё совсем недавно жители сельской местности боролись за сохранение своих банковских филиалов, но с наступлением эры мобильного- и интернет-банкинга необходимость и в этих филиалах отпала. Впрочем, не все испытывают энтузиазм по поводу банка в смартфоне и бесконтактных карточек. По данным одной британской организации помощи пожилым людям, в стране насчитывается 4,5 млн лиц старше 65 лет, которые не пользуются интернетом и чей путь до банка становится длиннее.
К счастью, не все банки стремятся избавиться от физических отделений и полностью уйти в онлайн. Хьюз поделился следующим любопытным фактом. Как только Nationwide открывает новое отделение, вокруг него существенно возрастает количество людей, использующих банковское приложения для смартфона. Такой феномен можно сравнить с «эффектом гало». Другими словами, наличие физического отделения даёт людям ощущение некой страховки и уверенности в надёжной репутации финансового учреждения, даже если они никогда туда не зайдут.
По словам Хьюза, в последнее время также улучшается качество банковских операций. Редкий клиент теперь приходит, чтобы разместить на депозите маленькую сумму денег. Сегодня банк посещают для проведения операций с крупными суммами, когда смартфон по разным причинам не совсем подходит.
В деревушке Кавершам (Caversham) рядом с городом Рединг хотели закрыть филиал Nationwide из-за кадровых сложностей. Никто не хотел там работать консультантом по ипотеке на постоянной основе, не хватало и других специалистов. Тогда местные жители предложили установить в офисе банка экраны, через которые специалисты могли бы консультировать население в режиме онлайн при необходимости. Проект имел огромный успех, продажи банка в этом филиале кратно возросли. Теперь Nationwide распространяет опыт Кавершама на другие филиалы, и вопрос упразднения ранее нерентабельных филиалов у этого банка отпал.
Но далёк ли тот день, когда аналогичные консультации будут доступны нам прямо из дома? Похоже, что для будущих поколений банковские отделения станут диковинкой, как в своё время телефонные будки – оригинально, но совершенно бесполезно.
